THẤU HIỂU 5 LOẠI KHÁCH HÀNG KINH ĐIỂN
Steve Cone – Giám đốc điều hành Quản lý thương hiệu và Marketing của Ngân hàng Citigroup đã có kinh nghiệm trong suốt 30 năm với nhiều biến động thị trường.
Theo ông, để hiểu rõ về khách hàng và có chiến lược hiệu quả, hãy quên đi những định nghĩa phân loại phức tạp, thay vào đó là chăm sóc thật chu đáo 5 loại nhóm khách hàng cơ bản sau đây:
1. KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
– Đây là nhóm khách hàng yêu thích sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
– Những người này tạo ra 90% lợi nhuận và luôn là đối tượng được hưởng các hình thức ưu đãi cao nhất của thương hiệu.
– Họ không chỉ tiêu dùng mà còn truyền thông và “bán hàng” giúp doanh nghiệp nếu biết cách tạo “sân chơi” và kích thích hợp lý.
– Đồng thời, trong những cuộc khủng hoảng không mong muốn, họ chính là tấm bùa hộ mệnh bảo vệ và lên tiếng giúp doanh nghiệp.
– Đối với tập khách hàng này, chăm sóc, gia tăng giá trị, thường xuyên quan tâm thậm chí hỏi xin phản hồi, tư vấn,… là cách thức vàng để giữ chân họ.
2. KHÁCH HÀNG LƯỠNG LỰ
– Khách hàng lưỡng lự chưa mua hàng, hoặc mua không thường xuyên, mà chỉ trong một vài thời điểm.
– Nhóm khách hàng này, con mắt họ tràn đầy sự phân tích, nghi hoặc. Tạo niềm tin là bước đầu tiên thu hút và chinh phục họ.
– Để hấp dẫn kiểu khách hàng lưỡng lự, hãy luôn tạo sự khác biệt về chất lượng và giá cả thật rõ ràng.
3. KHÁCH HÀNG CHI LI
– Đây là kiểu khách hàng tính toán rất kĩ càng mỗi khi mua sắm, họ thường chỉ mua vào các thời điểm giảm giá hoặc khuyến mãi.
– Tuy nhiên, cũng chính kiểu khách hàng này lại đưa ra những phản hồi hoặc câu hỏi đầy giá trị giúp doanh nghiệp tối ưu kịch bản bán hàng. Do thường xuyên tìm hiểu về không chỉ doanh nghiệp mà cả các đối thủ của bạn trên thị trường, “khai thác ngược” lại họ chính là một chiêu bán hàng thông minh.
– Lắng nghe, phản hồi nhiệt tình, tích cực và hợp lý sẽ là quy trình chuẩn để thúc đẩy hành vi mua sắm của họ.
– Những người này sẽ trở thành khách hàng trung thành nếu như sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thực sự tốt.
4. KHÁCH HÀNG CỰC ĐOAN
– Những lời than phiền, khiếu nại thường xuyên đến từ nhóm khách hàng này.
– Họ hẳn đã gặp phải những rắc rối khi mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn.
– Thay vì đôi co hoặc “chịu đựng”, hãy chủ động lắng nghe và giao tiếp cùng khách hàng.
– Thể hiện thái độ cầu thị thực sự sẽ “chiếm lại cảm tình” của nhóm khách hàng này.
– Đây cũng là những bài test nghệ thuật chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên chăm sóc của bạn.
– Hãy gửi thư xin lỗi, thậm chí bồi thường thiệt hại (nếu cần thiết); bạn sẽ không chỉ xử lý êm đẹp một “khủng hoảng truyền thông” nhãn tiền mà rất có khả năng biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
5. KHÁCH HÀNG “NGÂY THƠ”
– Đây chính là đối tượng khách hàng tiềm năng tuy rằng họ chưa phải có thể chưa từng mua sắm hay sử dụng dịch vụ.
– Họ đã tìm đến doanh nghiệp với hệ số thông tin = 0 và đây là cơ hội vàng để vẽ lên tờ giấy trắng bất cứ thông điệp truyền thông mong muốn nào của doanh nghiệp.
– Đừng lãng quên họ, hãy luôn chăm sóc với những email, thư mời, các chiến dịch ưu đãi,… để nối gần khoảng cách hơn.
– Đừng bao giờ lạnh lùng hoặc phớt lờ những khách hàng ngây thơ, họ chưa thuộc về ai nên họ có thể thuộc về doanh nghiệp bạn – 100%
Nguồn: Sưu tầm.
